Négocier en 4 étapes, une compétence utile à apprendre à nos enfants

Nous sommes tous amenés, un jour ou l’autre, à devoir négocier et conclure un accord satisfaisant deux parties. C’est une évidence pour un vendeur engagé dans une négociation commerciale et qui doit négocier le prix d’un bien ou d’un service mais cela l’est tout autant pour nous, citoyen lambda …Qu’il s’agisse de négocier son salaire, de négocier un contrat, de développer une entreprise, de renégocier un crédit hypothécaire, de faire jouer la concurrence, de faire baisser un prix ou même simplement, à la maison, de répartir les tâches ménagères entre les différents membres de la famille…bien négocier est un atout !

Est-ce une compétence que nous apprend l’école ? … rarement ! Vous trouverez dans cet article les 4 étapes de la négociation selon un maître en la matière, Chris Voss.

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Christopher Voss est l’un de ces négociateurs de l’extrême … Il négocie son salaire mais aussi régulièrement la vie d’un otage …

Dans son livre « Never split the difference » (« Ne coupez jamais la poire en deux »), il explique comment négocier dans n’importe quelle situation de la vie courante.

N’est ce pas quelque chose qu’on a envie de transmettre à ses enfants ? Leur faciliter la vie et leur faire profiter de notre expérience et de nos lectures. Celle-ci m’a tapé dans l’œil.

Négocier, un art finalement méconnu

Le raisonnement logique n’est pas à l’épreuve des balles…

Auparavant, on considérait que seul l’argumentation, la ténacité et une proposition logique suffisait à convaincre la « partie adverse ».

L’expérience a toutefois prouvé que ce sont avant tout les émotions et l’irrationnel qui dominent des négociations, pas la logique ! Dans ces conditions, négocier devient un art plus subtil que le simple fait de faire preuve de bon sens …

 

Négocier n’est pas combattre mais plutôt découvrir l’autre …

 

Nous avons parlé de « camp » et de « partie adverse » … Nous entendons des termes tels que « négocier en position de force … »

Utiliser un tel langage prouve à quel point nous considérons souvent que la négociation n’est pas plus qu’une « joute verbal » qu’il nous faut gagner.

Il en est tout autre. Chris Voss avance que la négociation est un processus de découverte des objectifs, points de vue et émotions de l’autre pour comprendre ce qui le motive.

Et pour comprendre ce qui motive les positions de la personne avec qui vous devez négocier, votre interlocuteur, vous devez l’écouter de façon attentive et authentique. Pas question de manipuler l’autre mais plutôt d’être en empathie avec lui et établir une relation de confiance.

L’empathie est cette faculté de se mettre à la place de l’autre (du latin « souffrir » « avec »).

C’est l’écouter et lui signifier que nous tenons compte de ses émotions.

L’empathie, n’est-ce pas justement l’une des choses que nous voulons apprendre à nos enfants, déjà tout petits ?

• « Il ne veut pas te laisser jouer ? Pourquoi ? A-t-il envie de jouer avec toi ? Se sent-il délaissé » … ?

 

 

L’empathie « tactique », dont il est question ici, c’est aller encore plus loin.

C’est tenter de découvrir ce qui se cache réellement derrière les émotions de l’autre, quels sont ses obstacles et ses leviers cachés… Tout ce qui peut bloquer ou faciliter la négociation.

Pour cela il faut amener l’autre à vous exposer ses problèmes, ses inquiétudes, de façon à pouvoir agir sur ses émotions en en discutant pour négocier plus facilement.  Plus qu’accepter les émotions de l’autre, c’est véritablement les identifier pour pouvoir agir.

 

Étape 1 : La technique du miroir

L’un des façons d’amener l’autre à parler est la « technique du miroir ».

• Avez-vous déjà remarqué que les personnes qui s’entendent bien, qui ont confiance l’une dans l’autre, ont tendance à faire les mêmes gestes, à utiliser le même ton et surtout à finir les phrases l’une de l’autre ?

On dit que les êtres humains agissent en « miroir » avec une personne dont elle se sente proche.

• Même avant de se sentir proches, tout simplement du fait de l’existence des « neurones miroir », deux êtres humains auront une tendance naturelle et biologique à s’imiter.

En effet, quand l’autre parle ou agit, nos neurones miroir s’activent pour nous permettre de nous « imaginer » à sa place … nous imaginer « en train d’agir à sa place » …un élan empathique inscrit dans nos gènes sommes toute !

 

 

Selon la technique du miroir, répéter les derniers mots de ce que votre interlocuteur vient de dire, lui permet de se sentir en confiance et de développer son idée plus en détail.

Un exemple :

• « Nous ne pouvons pas apporter toutes les modifications que vous désirez au produit ».
• « Toutes les modifications désirées » ?
• « Oui, notamment cette modification-ci qui nous coutera énormément d’argent ».
• « Cette modification est très couteuse ».
• « En effet, cela sans compter que nous n’avons aucune garantie sur le nombre de produits que vous achèterez finalement … »

Nous y sommes, l’obstacle majeur à la modification du produit est l’incertitude quand au volume qui sera commandé …  C’est sur ce point précis que l’interlocuteur doit être rassuré.

Votre interlocuteur livre ses incertitudes de lui-même. Vous le laisser parler sans argumenter. Vous lui montrer que vous êtes là pour comprendre ce qu’il a à dire.

Faire parler son interlocuteur est aussi plus facile si vous vous taisez fréquemment. Personne n’aime les blancs dans une conversation. C’est à ces moments-là que votre interlocuteur vous livrera des indices précieux sur ce qui le freine et/ou sur ce qui pourrait le convaincre, sur ses réelles motivations, les éléments sur lesquels il souhaite négocier …

Des indices qu’il ne s’attendait d’ailleurs sans doute pas à vous donner …!

 

Étape 2 : La technique des étiquettes

Accepter les émotions (empathie), les identifier (empathie tactique via l’effet de miroir) puis les verbaliser de façon neutre pour les atténuer ou les renforcer, voilà ce que la technique des étiquettes favorise. Allons donc encore un cran plus loin…

• « Il semblerait que vous êtes surtout inquiet quant aux coûts des modifications et le fait qu’ils ne seraient pas couvert pas le volume de nos achats ».

Tenter de verbaliser les émotions des enfants, une fois identifiées, n’est-ce pas également ce qu’on apprend aux parents ?

• « J’ai noté que tu avais l’air très déçu que ton frère ne joue pas avec toi … »

Négocier avec la technique des étiquettes, comme avec l’effet miroir, permet à l’autre de se sentir compris et de partager avec vous des informations cruciales sur les éléments importants de la négociation. Dépasser les différends fait aussi partie de la négociation.

 

Étape 3 : S’entendre dire « non »

Se faire entendre dire « non » de la part de son interlocuteur n’est pas agréable. Pourtant c’est un signe encourageant dans une négociation. En effet :

• Cela indique tout d’abord que votre interlocuteur exprime avec confiance son point de vue plutôt que de rester sur la défensive.
• Ensuite, un « non » permet à votre interlocuteur de sentir qu’il contrôle au moins en partie la situation et qu’il peut donc, par la suite, se permettre un « oui ».

Il est peut-être contre intuitif de penser qu’un « non » indique une issue favorable à une négociation et pourtant il en est ainsi.

Certains vous conseillerons d’induire un « non » pour ensuite obtenir un « oui » forcé. Notamment de demander plus gros que ce que vous voulez obtenir. Vous obtiendrez sans doute un refus de la part de votre interlocuteur mais quand vous demanderez moins (ce que vous vouliez obtenir dès le départ en fait), votre interlocuteur n’osera plus vous dire une deuxième fois « non ».  Le tout est donc de savoir à quoi vous voulez qu’il dise « oui ». Je ne suis personnellement pas très fan de cette technique qui relève selon moi de la manipulation. En effet, ce « oui » est obtenu sous la contrainte (la peur pour votre interlocuteur de répondre un seconde fois par un refus). Il n’est pas le résultat d’une réflexion/décision claire. Ce n’est pas un accord ferme et il est fort à parier que votre interlocuteur y revienne par la suite …

En revanche, il faut comprendre qu’un « non » favorise un climat de confiance pour l’interlocuteur qui peut, du coup, quitter la zone de défense dans laquelle il se crispe et évaluer toutes ses options … C’est le début d’une vraie discussion constructive où les deux partis ne campent plus sur leurs positions …

Apprendre à son enfant qu’un « non » n’est pas la fin de la négociation mais au contraire, le moment où l’autre écoutera plus posément ses arguments peut être très utile. Intuitivement, il le sait sans doute déjà …

• Maman, je peux avoir l’iPad ?
• Non
• Mais je n’y ai pas touché de toute la semaine et j’ai fini mes devoirs !
• C’est vrai, Ok alors, mais pas plus d’une heure…

Nous sommes d’accord, en tant que parents nous disons souvent « non » instinctivement et uniquement pour asseoir un peu plus notre autorité (réflexe malheureux mais bien présent). Nous écoutons ensuite …comme s’il fallait d’abord affirmer les marges de négociation pour ensuite plus facilement les faire disparaître …

 

Étape 4 : Conduire une négociation avec les questions calibrées

Ce n’est qu’une fois que l’interlocuteur est mis en confiance car ses émotions ont été identifiées (technique du miroir), verbalisées (technique des étiquettes) et ses refus clairement exprimés (technique du non) que nous pouvons agir efficacement et résoudre les obstacles de la négociation en se focalisant sur ce qui bloque l’interlocuteur. C’est notre zone d’influence.

Les questions calibrées sont celles que nous posons à l’interlocuteur sur le ton que nous utiliserions pour « demander de l’aide » et qui commencent par « comment » ou « Que » (attention pas « Pourquoi »).

• « Comment pourrais-je faire cela ? »
• « Que pourrais-je faire pour résoudre votre problème ? »
• A PROSCRIRE : « Pourquoi ferais-je cela ? » qui met l’interlocuteur sur la défensive.

Elles ont plusieurs avantages :

• Elles invitent votre interlocuteur à proposer lui-même des solutions aux éléments bloquants.
• Elles lui donnent un sentiment rassurant de contrôle.
• Si votre interlocuteur ne peut pas de lui-même proposer de solution, il se rendra compte tout seul que ce qu’il demande est irréaliste et ce, sans que vous ayez eu la désagréable tâche de le lui démontrer par A+B :
  • « Comment suis-je censé obtenir un accord pour une commande de 20.000 produits sans avoir vu le produit avec les modifications que nous demandons ? »
  • « OK, je vais trouver une autre solution. Pourquoi ne pas bloquer une ligne de production et vous faire un prototype avec les modifications. A notre charge »

Un exemple concret …

• « Range ta chambre après avoir fini tes devoirs, s’il te plaît »
• « Maman, comment pourrais-je faire cela il est déjà 19.30 et je dois encore me laver les dents »
• « OK, tu rangeras ta chambre demain »

 

Faire aboutir la négociation, à l’issue des 4 étapes

Si les 4 étapes (miroir, étiquettes, non et questions calibrées) se sont déroulées comme prévu, il est for à parier qu’il n’y ait pas besoin de faire des concessions ni sur ce qui est important à vos yeux, ni sur ce qui est important aux yeux de votre interlocuteur.

Chris Voss avance que « couper la poire en deux », titre de son livre, est la pire des choses à faire puisqu’aucun des deux partis n’est satisfait. Serait-il possible d’imaginer dire à un kidnappeur : « Garde la mère et son fils mais relâche le père et sa fille ? ». Non, bien sûr !

A ce stade de la négociation, cela ne devrait pas être une option :

• « C’est d’accord, réalisez un prototype avec les modifications, que nous puissions l’évaluer et ensuite, nous pourrons nous engager sur un volume à vous acheter ».

S’il est question de prix, il est souvent utile de recourir au modèle d’Ackermann

Dans ce modèle, plutôt que de céder au marchandage, vous vous fixez un objectif et proposez des pourcentages de cet objectif jusqu’à atteindre votre objectif en laissant croire que c’est votre dernière limite :

Bien négocier – Un exemple de la vie professionnelle …

Imaginez par exemple que votre objectif soit de commander 110 exemplaires du produit qui a été modifié pour vous. C’est un chiffre précis, que vous avez calculé. Vous avez aussi en tête un avantage non monétaire et non indispensable qui pourrait malgré tout être appréciable et va montrer à votre interlocuteur que vous avez atteint votre limite financière et que du coup, vous devez faire appel à un autre type d’avantage. Par exemple, une rapidité de livraison. Qu’il accepte ou non, cet extra, n’a pas d’importance.

• Je peux vous commander 65 exemplaires.
• C’est un nombre bien inférieur à ce que nous espérions.
• Je peux peut-être augmenter à 85 exemplaires.
• N’est-il pas possible de faire mieux compte-tenu des investissements que nous avons consentis pour modifier le produit ?
• Comment pourrais-je écouler autant d’exemplaires de ces produits alors que nous n’avons aucune certitude sur la demande ? … Ok, laissez-moi refaire un calcul rapide …110 exemplaires mais ils doivent être livrés avant la fin du mois pour X raison.
• Marché conclus.

Bien négocier – Un exemple de la vie familiale…

Imaginez par exemple que votre enfant doive négocier le montant d’argent de poche qu’il recevra pour partir en vacances avec ses amis. Son objectif est de recevoir 65 euros au moins (ce qu’il ne dit pas). Il vous demande d’abord 100 euros, ce à quoi vous dites non. Il baisse alors à 95 puis à 85 euros pour finalement vous lancer un : « maman, comment suis-je censé m’amuser avec 85 euros ? ». « Bon, ok, 65 euros et tu me paies l’entrée à ce concert. Il vous fait croire que c’est la dernière limite de ce qui est acceptable pour lui alors que c’est le montant d’argent de poche qu’il avait comme objectif de départ… De plus il l’accompagne d’un extra pour vous faire comprendre qu’il est descendu tellement bas, qu’il a besoin de cette entrée au concert pour compenser ce qu’il a « perdu ».

Petit négociateur en herbe… Vous n’êtes plus si certain que cela de vouloir lui apprendre à être un bon négociateur ? Pourtant, il a obtenu ce qu’il voulait (65 euros) et vous aussi. J Une bonne négociation doit avoir une issue gagnant-gagnant, avec une impression de contrôle des deux côtés.

 

Finalement, Chris Voss nous enseigne deux choses essentielles pour conduire une négociation fructueuse:

 

• L’écoute empathique des besoins de l’autre pour négocier de façon bienveillante.
  
• L’expression de ses propres besoins avec assertivité permet de négocier tout en étant fidèle à soi-même.
  

Toute entreprise, toute association fonctionne sur le modèle familial avec des acteurs qui souvent préfèrent fuir le conflit en misant sur un compromis qui ne les satisfait pas et les pousse à se replier sur eux-mêmes. Pourtant, accepter le conflit plutôt que le fuir et aborder son interlocuteur avec empathie permet aux deux interlocuteurs de s’exprimer sur leurs besoins et d’obtenir ce qu’ils estiment comme essentiel, ce qui a de la valeur à leurs yeux.

Parler de négociation, enseigner l’empathie et l’assertivité à nos enfants pour négocier mieux leurs objectifs, j’espère avoir pu vous donner quelques pistes grâce à ce super bouquin

Négocier pour obtenir quelque chose, votre enfant le fait-il souvent ? Quelle est sa stratégie de négociation à lui 😉 ? Est-elle efficace ? Faites-vous souvent des concessions ? Entamer une négociation, avoir à négocier vous rebute t’il ?

 

Des Outils Pour Apprendre – Formation négociation

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